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一、顾客的定义
购买并使用产品（服务）的个人或组织，包括公司内部的职员和外部的客户（内部顾客、外部顾客）
物业公司的顾客包括：公司内部员工、业主、租户、商户、出入小区大厦的外来人员；
购买并使用产品（服务）的个人或组织，包括公司内部的职员和外部的客户（内部顾客、外部顾客）
物业公司的顾客包括：公司内部员工、业主、租户、商户、出入小区大厦的外来人员；
二、顾客服务的必要性
21世纪是“三C”时代：
1、竞争时代（competition time）
2、变化时代（change time）
3、顾客时代（customer time）
1、竞争时代
2、变化时代
在计划经济、自然经济时代——需求大于供给
在20世纪中叶——需求等于供给
在21世纪的个性时代——需求小于供给
3、顾客时代
3-11原则：
顾客满意——向3-4个人做宣传
顾客不满意——向9-11个人做宣传
21世纪是“三C”时代：
1、竞争时代（competition time）
2、变化时代（change time）
3、顾客时代（customer time）
1、竞争时代
2、变化时代
在计划经济、自然经济时代——需求大于供给
在20世纪中叶——需求等于供给
在21世纪的个性时代——需求小于供给
3、顾客时代
3-11原则：
顾客满意——向3-4个人做宣传
顾客不满意——向9-11个人做宣传
三、顾客服务理念
案例：《一场争辩》
基本理念：
1、顾客永远是对的
2、如果顾客错了，请参照第一条
顾客服务理念之一：
树立这样一个信念：你这一行就是为顾客服务的。并将此信念付诸行动，顾客必将给你回报。
顾客服务理念之二：
服务过程中的不同角色：当为顾客服务时，你总在扮演不同角色。
顾客服务理念之三：
你必须掌握服务技能，及时调整心态，以适应不同的服务角色。
案例：《一场争辩》
基本理念：
1、顾客永远是对的
2、如果顾客错了，请参照第一条
顾客服务理念之一：
树立这样一个信念：你这一行就是为顾客服务的。并将此信念付诸行动，顾客必将给你回报。
顾客服务理念之二：
服务过程中的不同角色：当为顾客服务时，你总在扮演不同角色。
顾客服务理念之三：
你必须掌握服务技能，及时调整心态，以适应不同的服务角色。
四、顾客满意度
1、何为顾客满意
即提供超出客户期望的服务。
客户的期望取决于：
以前受服务时获得的经验；
听取别人的意见；
凭着自己的推测；
业务员提供的承诺。
2、顾客满意度的形成：
期望（“我希望”）
感知（事实是）
想法（我觉/认为）
感受（我觉得）
行动（我要怎么做）
3、顾客满意度=期望+感知的事实=（优良）商品+（亲切）服务+（以顾客为中心的便利）制度+（舒适）环境和气氛
4、顾客中心原则：
顾客对我们最重要，失去顾客=失去所有
不是顾客依赖我们，而是我们依赖顾客
顾客是公司存在的目的和意义所在
顾客为我们提供了服务和生产的机会
顾客希望得到自已想要的东西
1、何为顾客满意
即提供超出客户期望的服务。
客户的期望取决于：
以前受服务时获得的经验；
听取别人的意见；
凭着自己的推测；
业务员提供的承诺。
2、顾客满意度的形成：
期望（“我希望”）
感知（事实是）
想法（我觉/认为）
感受（我觉得）
行动（我要怎么做）
3、顾客满意度=期望+感知的事实=（优良）商品+（亲切）服务+（以顾客为中心的便利）制度+（舒适）环境和气氛
4、顾客中心原则：
顾客对我们最重要，失去顾客=失去所有
不是顾客依赖我们，而是我们依赖顾客
顾客是公司存在的目的和意义所在
顾客为我们提供了服务和生产的机会
顾客希望得到自已想要的东西
五、服务语言
1、顾客最乐意听到的字眼、句子
顾客的名字
礼貌用语
表示肯定意愿的词
鼓励顾客参与、发表看法的话
表示确定的词
2、顾客最讨厌听到的字眼、句子
解释内部规则的话
给顾客讲道理、讲知识
表示否定意愿的词
不确定的词语
对顾客说“YES”，只有在对顾客好的时候说“NO”
1、顾客最乐意听到的字眼、句子
顾客的名字
礼貌用语
表示肯定意愿的词
鼓励顾客参与、发表看法的话
表示确定的词
2、顾客最讨厌听到的字眼、句子
解释内部规则的话
给顾客讲道理、讲知识
表示否定意愿的词
不确定的词语
对顾客说“YES”，只有在对顾客好的时候说“NO”
六、物业管理人与业主的关系
表现在服务意识不到位、服务项目不全面、服务态度不够好、服务效果不理想等等。
1、“老子”阶段（管理与被管理关系）
表现在服务过剩、恶性竞争、亏损服务等。
2、“儿子”阶段
物业管理公司与业主之间的关系明确、密切，他们签有严格的合同，对双方的责、权、利都作了具体、明确的规定，从而将双方联结成了一个紧密的合作整体。根据现代契约精神主旨，契约一旦签定，签约双方便应是平等的“合作伙伴”关系。
3、“合作”阶段
表现在服务意识不到位、服务项目不全面、服务态度不够好、服务效果不理想等等。
1、“老子”阶段（管理与被管理关系）
表现在服务过剩、恶性竞争、亏损服务等。
2、“儿子”阶段
物业管理公司与业主之间的关系明确、密切，他们签有严格的合同，对双方的责、权、利都作了具体、明确的规定，从而将双方联结成了一个紧密的合作整体。根据现代契约精神主旨，契约一旦签定，签约双方便应是平等的“合作伙伴”关系。
3、“合作”阶段
七、管理服务模式的建立
1、共管式管理
2、酒店式管理
3、无人化管理
4、个性化管理
5、互动式管理
6、集成式管理
1、共管式管理
2、酒店式管理
3、无人化管理
4、个性化管理
5、互动式管理
6、集成式管理
八、顾客投诉处理
1、投诉的定义：
指顾客以为由于我们工作上的失误、失职、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，而向管理人员或有关部门提出的口头或书面的意见。
2、投诉处理程序：
一谢二谦三听四办五帮助六解释七理智八汇报
3、顾客心理分析：
求尊重心理
求发泄心理
求逃避心理
求赔偿心理
极端仇视心理
4、注意事项：
不要拉着顾客到上司那去评理
尽量避免在公共场合的投诉
对无理取闹者灵活处理
5、处理投诉的十句禁语
这种问题连小孩子都会。
你要知道，一分钱一分货。
绝对不可能有这种事情发生。
你要去**部，这不是我们的事。
嗯，我不太清楚。
我绝对没说过这种话。
我不懂，我不会。
公司的规定就是这样的。
你看不懂中（英）文吗。
改天再联系（通知）你。
1、投诉的定义：
指顾客以为由于我们工作上的失误、失职、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，而向管理人员或有关部门提出的口头或书面的意见。
2、投诉处理程序：
一谢二谦三听四办五帮助六解释七理智八汇报
3、顾客心理分析：
求尊重心理
求发泄心理
求逃避心理
求赔偿心理
极端仇视心理
4、注意事项：
不要拉着顾客到上司那去评理
尽量避免在公共场合的投诉
对无理取闹者灵活处理
5、处理投诉的十句禁语
这种问题连小孩子都会。
你要知道，一分钱一分货。
绝对不可能有这种事情发生。
你要去**部，这不是我们的事。
嗯，我不太清楚。
我绝对没说过这种话。
我不懂，我不会。
公司的规定就是这样的。
你看不懂中（英）文吗。
改天再联系（通知）你。
九、突发事件的处理
1、 处理程序：
及时向上级汇报
将事态控制在最小范围内
先救人报案
2、处理原则（适用于投诉处理）：
不轻易承诺原则
自我保护原则
1、 处理程序：
及时向上级汇报
将事态控制在最小范围内
先救人报案
2、处理原则（适用于投诉处理）：
不轻易承诺原则
自我保护原则
十、沟通技巧
1、 沟通的重要性：
是管理的基础
是形成领导力的基础
是建立相互信任的基础
是良好人际关系的基础
2、 沟通的前提：
对别人感兴趣
尊重他人
接受自已
神入
3、沟通技术：
有意识地使用身体语言
小心使用术语
使用开放性问题
倾听
解释
4、处理冲突技术：
找出异议根源
建设性地反对
5、 沟通者誓言：
无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点有效地与你交换。
1、 沟通的重要性：
是管理的基础
是形成领导力的基础
是建立相互信任的基础
是良好人际关系的基础
2、 沟通的前提：
对别人感兴趣
尊重他人
接受自已
神入
3、沟通技术：
有意识地使用身体语言
小心使用术语
使用开放性问题
倾听
解释
4、处理冲突技术：
找出异议根源
建设性地反对
5、 沟通者誓言：
无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点有效地与你交换。
十一、如何处理抱怨性电话
步骤1—— 沟通的自我准备：
检查自已的姿势
随时准备便条以记下重要的事项
将自已的心态保持在成人行为的心态
步骤2 ——理性的倾听
让顾客畅所欲言，千万不要打断其谈话；
回应，让顾客知道你在倾听其抱怨；
顾客抱怨时要记下其重点摘要。
步骤3——与顾客建立关系，将顾客抱怨引导到理性地解决问题的路上
经常称呼对方的姓名；
把解决问题的目的说给对方听；
让顾客知道您用笔记下他谈话的重点；
多问问题以便能够多了解状况。
步骤4——让顾客觉得重视
先问顾客的意思如何；
讲话措词要积极些；
推销您的解决之道。
步骤5——确定是否完全明了对方的意思
重新审视你和对方所达成的协议；
使用和他有相互关系同一阵线的词句；
越清晰明了越好，确定你将采取什么行动。
步骤6——确实的采取行动
不得马虎，务必要把答应的事做好；
此事情的严重性告诉其他相关的人员；
记下每个步骤必须在什么时候完成；
完成后再度与顾客核对是否已将事彻底做好；
感谢他花了时间来帮助你和公司改善的今后服务及产品。
步骤1—— 沟通的自我准备：
检查自已的姿势
随时准备便条以记下重要的事项
将自已的心态保持在成人行为的心态
步骤2 ——理性的倾听
让顾客畅所欲言，千万不要打断其谈话；
回应，让顾客知道你在倾听其抱怨；
顾客抱怨时要记下其重点摘要。
步骤3——与顾客建立关系，将顾客抱怨引导到理性地解决问题的路上
经常称呼对方的姓名；
把解决问题的目的说给对方听；
让顾客知道您用笔记下他谈话的重点；
多问问题以便能够多了解状况。
步骤4——让顾客觉得重视
先问顾客的意思如何；
讲话措词要积极些；
推销您的解决之道。
步骤5——确定是否完全明了对方的意思
重新审视你和对方所达成的协议；
使用和他有相互关系同一阵线的词句；
越清晰明了越好，确定你将采取什么行动。
步骤6——确实的采取行动
不得马虎，务必要把答应的事做好；
此事情的严重性告诉其他相关的人员；
记下每个步骤必须在什么时候完成；
完成后再度与顾客核对是否已将事彻底做好；
感谢他花了时间来帮助你和公司改善的今后服务及产品。
十二、与业主沟通方式
1、管理报告
A、管理报告的性质：
管理报告是物业管理企业实施公开化、规范化管理的表现，
管理报告是体现业主主人权益；
管理报告是物业管理企业角色的体现；
B、管理报告的设计目标
能综合反映管理处一段时期内管理服务状况；
能起到与业主之间的有效沟通作用；
能促进达成与物业年度管理服务目标；
C、管理报告设计原则和要求：
真实性；
全面性；
可追溯性；
连续性；
亲和性；
D、版式：
前言：目的、时间、敬谓语
正文：分板块描述：设备、治安、消防、停车场、清洁、绿化、消杀、管理费收支、本体维修基金收支、效果评估、其它事项等；
结语：注明解释人、电话、跟踪办法等；
盖章、主任签署。
2、顾客满意度评析
A、顾客满意度调查项目设计
B、调查方式与过程控制
C、调查结果分析与回应
四分图分析法：
3、业主恳谈会
4、业主委员会
5、年度目标审核制
1、管理报告
A、管理报告的性质：
管理报告是物业管理企业实施公开化、规范化管理的表现，
管理报告是体现业主主人权益；
管理报告是物业管理企业角色的体现；
B、管理报告的设计目标
能综合反映管理处一段时期内管理服务状况；
能起到与业主之间的有效沟通作用；
能促进达成与物业年度管理服务目标；
C、管理报告设计原则和要求：
真实性；
全面性；
可追溯性；
连续性；
亲和性；
D、版式：
前言：目的、时间、敬谓语
正文：分板块描述：设备、治安、消防、停车场、清洁、绿化、消杀、管理费收支、本体维修基金收支、效果评估、其它事项等；
结语：注明解释人、电话、跟踪办法等；
盖章、主任签署。
2、顾客满意度评析
A、顾客满意度调查项目设计
B、调查方式与过程控制
C、调查结果分析与回应
四分图分析法：
3、业主恳谈会
4、业主委员会
5、年度目标审核制
